Chaos bij Engie loopt verder op: onverklaarbaar hogere incasso’s, vertraagde jaarafrekeningen en een app die hapert
AMSTERDAM – De overstap naar een nieuw klant- en facturatiesysteem eind maart heeft Engie in een crisis gestort. Sindsdien klagen duizenden klanten over plotseling verhoogde maandincasso’s, een jaar- of eindafrekening die maar niet komt en een app die foutieve data toont of helemaal geen verbruik laat zien. De wachttijd bij de helpdesk loopt inmiddels op tot meer dan een uur en het energiebedrijf is per mail niet langer bereikbaar.
Zo begon de ellende
- Eind maart: migratie naar een nieuw back‑officeplatform.
- Begin april: app en Mijn Engie gaan een week “kort” op zwart; downtime duurde uiteindelijk vier weken.
- Vanaf mei: meldingen verdwijnen, maar de getoonde meterstanden blijken nog steeds onjuist.
- Juni–juli: automatische incasso’s stijgen bij sommige huishoudens van €120 naar €296 per maand. Wie het bedrag storneert, krijgt dreigmails over een incassobureau.
Een trouwe klant, zeven jaar bij Engie, vat het samen als een “nachtmerrie” en zegt nu te hopen dat “het bedrijf kopje‑onder gaat door z’n eigen falen.”
Klachtenregen op internet
Op Trustpilot noteert Engie 1.563 reviews en een TrustScore van 2,8. Liefst 34 procent daarvan is één ster; in de meeste recente recensies klagen klanten dat zij al drie tot vier maanden op hun (eind)afrekening wachten en geen gehoor krijgen bij de klantenservice.
Reactie Engie
Een woordvoerder erkent dat “enkele migratie‑issues langer aanhouden” en spreekt van “vertraging in incasso’s en afrekeningen” bij “een klein deel” van de klanten. Het bedrijf zegt “met man en macht” aan een oplossing te werken, maar geeft geen concrete datum.
Rol van toezichthouder ACM
De Autoriteit Consument & Markt bevestigt de signalen en heeft Engie formele beterschap laten beloven. Volgens de ACM moeten leveranciers de jaar‑ of eindafrekening binnen zes weken na het contractjaar of de overstap sturen.
De waakhond benadrukt dat wie zijn geld niet op tijd terugkrijgt, de leverancier schriftelijk in gebreke kan stellen en de kwestie daarna gratis kan voorleggen aan de Geschillencommissie Energie. Een voorbeeldbrief staat op ConsuWijzer.
Wat kunt u doen als klant?
| Stap | Actie |
|---|---|
| 1. Controleer de incasso | Vergelijk het afgeschreven bedrag met uw laatste voorschot. |
| 2. Storneer binnen 8 weken | U heeft wettelijk het recht een onterechte automatische incasso terug te boeken. |
| 3. Eis de jaarafrekening schriftelijk | Verwijs naar de zes‑wekentermijn van de ACM. |
| 4. Meld bij ConsuWijzer | Zo vergroot u de druk op Engie en helpt u de toezichthouder. |
| 5. Dien een klacht in bij de Geschillencommissie | Gratis, bindende uitspraak tot €25.000. |
Contact met Engie
- Telefoon: 088 444 66 22 (op werkdagen 9.00‑17.00 uur)
- Chat: via de Engie‑app of website (wachttijd momenteel > 45 min).
Een direct e‑mailadres heeft Engie sinds april niet meer; klanten worden doorverwezen naar het chatkanaal.
Hoe nu verder?
Volgens een recente ACM‑analyse staan vier energieleveranciers onder verscherpt toezicht; namen worden niet genoemd, maar Engie ontkent dat het daarbij hoort. Toch adviseert de toezichthouder consumenten alert te blijven: noteer meterstanden, bewaar alle correspondentie en overweeg een overstap als de problemen langer aanhouden.
De politiek kijkt mee: in schriftelijke vragen dringt de Tweede Kamer aan op mogelijke compensatie voor te late afrekeningen en foutieve incasso’s, vergelijkbaar met de vergoeding die telecombedrijven moeten betalen bij langdurige storingen.
Samengevat
- Gebruikers ervaren massale facturatie‑ en serviceproblemen na Engie’s systeemmigratie.
- Onterechte incasso’s en maandenlange vertragingen bij jaar‑ en eindafrekeningen leiden tot meer dan 1.500 online klachten.
- ACM houdt toezicht; consumenten hebben recht op een afrekening binnen zes weken.
- Actie: storneren, schriftelijk sommeren, melding doen bij ConsuWijzer en zo nodig naar de Geschillencommissie.
Blijf uw eigen standen noteren en laat onterechte incasso’s niet staan—u voorkomt zo dat u onnodig lang op uw geld wacht.
